BUWOG persönlich: Klaudia Wrobel im Gespräch

„Mein Tätigkeitsbereich gilt unseren Kunden. Dadurch ist die Kundensicht fest in den Strukturen der BUWOG verankert.“

In unserer Serie „BUWOG persönlich“ stellen wir Menschen vor, die an aktuellen Projekten und Zukunftsthemen der BUWOG arbeiten. Sie alle eint das Ziel, das Motto der BUWOG täglich erlebbar zu machen: Glücklich wohnen. In Teil 8 unserer Reihe sprechen wir mit Klaudia Wrobel, Mitarbeiterin der Abteilung Qualitätsmanagement.

Was ist Ihre Aufgabe bei der BUWOG?

Meine Aufgabe als Mitarbeiterin der Abteilung Qualitätsmanagement ist besonders auf Kundenkommunikation fokussiert. Hierbei unterstütze ich bei Bedarf kundennahe Bereiche, wie z. B. die Immobilienverwaltung, die Buchhaltung oder die Gewährleistungsabteilung beim professionellen und kundenorientierten Dialog mit unseren MieterInnen und EigentümerInnen. Bei Kundenanliegen sowie -beschwerden bin ich dafür verantwortlich, für eine bestmögliche Bearbeitung durch die einzelnen Fachbereiche zu sorgen und diese dabei zu begleiten.

Andererseits besteht ein wichtiger Teil unserer Aufgaben im BUWOG-Qualitätsmanagement darin, die „Stimme unserer Kunden“ zu hören und hörbar zu machen. Zu diesem Zwecke führen wir Kundenbefragungen zu unseren Produkten und Services durch. Das Feedback unserer KundInnen analysieren wir und kommunizieren es betriebsintern weiter. Dadurch erfolgen unsere laufenden Optimierungsprozesse stets unter Berücksichtigung der Kundensicht.

Eine optimale Kundenkommunikation ist Grundvoraussetzung für den Erfolg unseres Unternehmens, daher zählt es auch zu meinen Aufgaben, den professionellen Umgang mit KundInnen als Teil der BUWOG-Kultur zu vermitteln – unabhängig vom Kanal oder Thema. In diesem Zusammenhang trage ich mit meiner Arbeit und im Zuge laufender Kommunikationsprojekte zur Entwicklung notwendiger Kommunikationsskills des BUWOG-Teams bei. Dabei handelt es sich u.a. um Aspekte wie Kundenorientierung, Konfliktmanagement und Mediation. Großartig ist, dass uns im Hinblick auf das Thema Weiterbildung unser HR-Team mit Kompetenz, Engagement und Erfahrung laufend zur Seite steht.

Wie kamen Sie zur BUWOG und welche Ausbildung und Fähigkeiten braucht es, um Ihre Position auszufüllen?

Ich kam im Jänner 2018 als Quereinsteigerin in der Immobilienbranche zur BUWOG. Zuvor absolvierte ich den Studiengang Slawistik an der Universität Wien und studierte aufgrund meines großen Interesses an Menschen in wirtschaftlichen Zusammenhängen Wirtschaftspsychologie an der Donau Universität Krems.

Schon vor meinem Einsatz im BUWOG-Qualitätsmanagement war ich mehrere Jahre in kundenzentrierten Bereichen wie Customer Relations und Sales tätig, d.h. während meiner gesamten beruflichen Laufbahn und Ausbildung waren Kommunikationsthemen und der Umgang mit KundInnen von großer Bedeutung.

Die Erfahrung im Umgang mit KundInnen kommt auch meiner jetzigen Position zu Gute, da ich damit zu einer zeitgemäßen, kundenorientierten, zweckmäßigen, effizienten, professionellen sowie barrierefreien Kundenkommunikation beitragen kann. Essenziell ist, die Wünsche und Bedürfnisse der KundInnen nachvollziehen zu können. Damit dies gelingt ist es erforderlich, aus Überzeugung kundenorientiert zu handeln.

Eine Eigenschaft, auf die also in meiner Position nicht zu verzichten ist, ist die Freude am Umgang und am Austausch mit Menschen. Ausgeprägte Kommunikations-Skills sind für den gekonnten Umgang mit Menschen ebenso wichtig, wie soziale Kompetenz und die Fähigkeit, sich in das Gegenüber hineinversetzen zu können.

Ich stehe im ständigen Kontakt mit internen und externen KundInnen und für eine effiziente und angenehme Zusammenarbeit ist eine respektvolle, ausgewogene sowie klar verständliche und präzise Kommunikation unerlässlich.

Auch sonstiges Wissen rund um das Thema Konfliktmanagement erweist sich als hilfreich – aus diesem Grund habe ich mich 2018 dazu entschlossen, eine entsprechende Ausbildung in Mediation und Konfliktregelung zu absolvieren.

Wichtig ist auch, die rechtlichen und immobilienwirtschaftlichen Grundlagen zu kennen und sein Wissen laufend zu vertiefen. Als Immobilienverwaltung mit langjähriger Geschichte haben wir in der BUWOG mit unterschiedlichsten Wohnverhältnissen und verschiedensten Gesetzen zu tun. Diese zu kennen ist nötig, um konstruktive Lösungsvorschläge einbringen zu können.

Wie sehen die typischen Aufgaben in Ihrer Position aus?

Ich sehe mich als interne Dienstleisterin in beratender Funktion für kundennahe Bereiche. Viele meiner Aufgaben bewegen sich rund um die Entwicklung und Durchführung von Kundenumfragen sowie Hilfestellungen bei der Kommunikation mit KundInnen. Besonders toll finde ich die positive Dynamik, die ich unter den MitarbeiterInnen der BUWOG täglich erleben darf, wenn es um Verbesserungsvorschläge für unsere KundInnen geht. Ich nehme meine Aufgaben als sehr abwechslungsreich wahr, da sie maßgeblich durch das Tagesgeschäft bestimmt werden. Neben der Möglichkeit, auch Einblicke in die Tätigkeiten anderer Abteilungen zu erhalten, bleibt auch viel Platz für Kreativität und neue Ideen. 2020 möchten wir für unsere KundInnen im Bereich Konfliktmanagement noch präsenter da sein. Auf diese Aufgabe freue ich mich.

Worin liegen die Herausforderungen und Chancen in Ihrem Tätigkeitsbereich?

Mein Tätigkeitsbereich gilt unseren KundInnen. Dadurch ist die Kundensicht fest in den Strukturen der BUWOG verankert. Das bedeutet, dass die Zufriedenheit unserer KundInnen einen hohen Stellenwert bei der Entwicklung unserer Produkte und Dienstleistungen einnimmt. Dies kann oftmals eine Herausforderung darstellen, da neben den unterschiedlichsten Kundenbedürfnissen auch andere Aspekte, wie z.B. Nachhaltigkeitsüberlegungen oder ökonomische sowie standortbezogene Faktoren berücksichtigt werden müssen. Gleichzeitig sehe ich dies als eine enorme Chance zur Weiterentwicklung und Optimierung unserer Wohnbauprojekte und Services im Sinne unserer KundInnen. Ziel ist es, ihnen ein möglichst positives Kauferlebnis, eine professionelle Abwicklung bei der Vermietung und Kompetenz bei Verwaltungsanliegen bieten zu können. Zudem hat ein kundenorientierter Arbeitsstil nicht nur positive Auswirkungen auf das Unternehmen an sich, sondern auch auf die einzelnen MitarbeiterInnen: Es ist eine individuelle Bereicherung für jeden, seine fachliche Kompetenz zu erweitern und sich ein auf die Bedürfnisse der KundInnen ausgerichtetes Kommunikationsverhalten anzueignen.

Glücklich wohnen: Was bedeutet dieses Motto der BUWOG für Sie ganz persönlich?

Glücklich wohnen bedeutet für mich, dass die Qualität unserer Produkte und Leistungen stimmt. Sind unsere KundInnen mit ihrer Wohnsituation zufrieden und empfehlen die BUWOG weiter, haben wir alles richtig gemacht.