Für die oft sehr belastenden Nachbarschaftskonflikte ist die Hausverwaltung meist nicht zuständig. Mit kompetenter „Konfliktbegleitung“ ergänzt die BUWOG die Arbeit der Hausverwaltung und kann so Zusammenleben und Wohnzufriedenheit der Mieter:innen in BUWOG-Objekten entscheidend verbessern. Wie das funktioniert, weiß die ausgebildete Mediatorin Klaudia Wrobel aus der Abteilung Qualitätsmanagement.
Frau Wrobel, die BUWOG bietet seit kurzem „Konfliktbegleitung“ an und Sie haben die schöne Aufgabe, diese durchzuführen. Was dürfen wir uns darunter vorstellen?
Nun, der Begriff „Konfliktbegleitung“ ist recht genau und selbsterklärend. Dabei werden Konflikte – in unserem Fall sind das praktisch ausnahmslos Unstimmigkeiten zwischen Nachbarn innerhalb der von der BUWOG betreuten Wohnanlagen – begleitet. Das ist der Punkt: begleitet, nicht gelöst oder schon gar für die Konfliktparteien entschieden. Als Konfliktbegleiterin ist es mein Ziel, einen lösungsorientierten Prozess zwischen den Akteur:innen zu initiieren oder wieder in Gang zu bringen, es den involvierten Personen zu erleichtern, wieder eine Gesprächsbasis zu finden.
Im Kern geht es darum, in einer meist länger andauernden und belastenden Situation ein Fundament für den Umgang miteinander zu erarbeiten. Die Partizipation eines außenstehenden Dritten wirkt erfahrungsgemäß deeskalierend, sie impliziert Verbindlichkeit und bietet ganz allgemein einen sicheren Rahmen, um sich mit der Situation ernsthaft auseinanderzusetzen.
Wie kann Konfliktregelung konkret aussehen?
Die Konfliktbegleitung kann ganz unterschiedlich aussehen: u.a. möglich sind ein mediatives Gespräch mit allen Beteiligten, abwechselnde Einzelgespräche mit gemeinsamen Sequenzen dazwischen oder ein – oft erstmaliger direkter – Austausch zwischen den Parteien mit minimalem moderativen Einsatz einer außenstehenden Person.
Warum sind gerade Sie in Zukunft sozusagen der offizielle Friedensengel der BUWOG?
Das hat zwei Gründe: Als Mitarbeiterin des BUWOG-Qualitätsmanagements bin ich regelmäßig mit den Problemen unserer Kundinnen und Kunden konfrontiert, kenne also recht genau die Themen, die die Konflikte auslösen. Zudem habe ich eine Ausbildung zur Mediatorin abgeschlossen und habe damit auch auf dem Gebiet der Konfliktbegleitung entsprechende Expertise.
Ich denke, das sind ganz gute Voraussetzungen, um in Situationen zu unterstützen, in denen die Hausverwaltung von den Parteien involviert wird, obwohl es sich um einen Konflikt handelt, der ausschließlich von den Betroffenen gelöst und beendet werden kann, und in dem die Hausverwaltung einfach nicht zuständig ist. Daher findet die Konfliktbegleitung auch dezidiert nicht im Rahmen der Hausverwaltung statt. Dass diese Tätigkeit von uns als Qualitätsmanagement übernommen wird, war naheliegend.
Ist ein Angebot dieser Art neu?
Nein, das ist es nicht – ich bin stolz, die lange Tradition der BUWOG in dieser Hinsicht fortsetzen zu dürfen. Nicht nur in der jüngeren Vergangenheit wurden Expert:innen bei Eskalationen einbezogen, sondern es gab bereits vor fast 20 Jahren Initiativen mit dem Ziel, den BUWOG-Bewohner:innen bei der Regelung ihrer Konflikte zur Seite zu stehen sowie ihre Nachbarschaftsbeziehungen durch gezielte und langfristige Maßnahmen zu verbessern. So gab es etwa von 2003 bis 2011 Projekte mit dem Verein FRATZ GRAZ in Bruck, Graz, Villach und Wien, oder 2018 und 2019 mit der Volkshilfe in Wien, bei denen es um Themen aller Art wie z.B. um Nutzungskonflikte rund um Spielräume und -bereiche, um SiedlungsbetreAlle Beiträgeuungsprojekte, um Mieter:innen-Dialoge oder um die gemeinsame Gestaltung der betreffenden Anlagen ging.
Für wen und für welche Situationen ist das Angebot „Konfliktbegleitung“ gedacht?
Die Konfliktbegleitung ist ein Angebot für die BUWOG-Mieter:innen und kann bei jeglichen Unstimmigkeiten in der Hausgemeinschaft in Anspruch genommen werden. In den meisten Fällen geht es um die von den Parteien unterschiedlich wahrgenommenen Belastungen wie z.B. durch Lärm oder Geruchsentwicklung. Es kann aber auch um die Nutzung der Gemeinschaftseinrichtungen gehen, von der die Parteien unterschiedliche Vorstellungen haben; Lüftungsverhalten im Haus, Tierhaltung und der tägliche Umgang der Mieter:innen miteinander können ebenfalls zu Themen werden.
Nun sind die Fronten zwischen Mieter:innen oft sehr verhärtet – ist es realistisch, dass man als Konfliktbegleiterin die Probleme der Hausparteien lösen kann?
Wie schon eingangs gesagt: Ich löse keine Konflikte, sondern unterstütze die Betroffenen, das selbst zu tun. Ausschließlich die Konfliktparteien entscheiden, ob sie sich bei ihrem Thema begleiten lassen wollen, ob sie zu einer Einigung kommen möchten und falls ja, wie diese Einigung konkret auszusehen hat. Im Gegensatz zu einem (Gerichts)urteil, das Gewinner:innen und Verlierer:innen hervorbringt und dadurch keine Basis für eine langfristige und gut funktionierende Beziehung darstellt, können die Streitparteien eine Vereinbarung entwickeln, welche ihre jeweiligen Interessen gleichzeitig bedient. Konfliktbegleitung ist also definitiv keine nette Geste, sondern ein zukunftsorientiertes Verfahren, durch das die Konfliktparteien eigenverantwortlich für diese sinnvolle Lösungen hervorbringen können. Und weil sie nicht von außen, sondern von den Konfliktparteien selbst kommen, sind sie auch nachhaltig.
Dann drücken wir allen Streitparteien die Daumen, dass das so klappt. Aber was hat am Ende des Tages die BUWOG davon? Die Konfliktbegleitung ist ja ein kostenloses Angebot.
Nachbarschaftskonflikte kommen häufig vor und beeinträchtigen die Lebensqualität oft viel mehr als Sachprobleme. Die Kund:innen wenden sich damit an die Hausverwaltung, obwohl diese oft nicht zuständig ist und meistens nur recht eingeschränkte Möglichkeiten hat. Aus der irrigen Überzeugung, dass die Änderung durch die Hausverwaltung herbeigeführt werden könnte, und der ernüchternden Erkenntnis, dass dies nicht geschieht, resultiert dann auf Dauer eine gewisse Frustration. Für die Kolleg:innen in der Hausverwaltung gestaltet sich das Thema ähnlich: Sie wünschen sich eine Entspannung der Situation für die Betroffenen, können Mieter:innen aber meist nur um Rücksichtnahme und Toleranz bitten.
Mit Konfliktbegleitung haben wir die Chance, die Arbeit der Hausverwaltung zu ergänzen, wir verbessern die Situation der Bewohner:innen und reduzieren den Zeitaufwand bei den Kolleg:innen in der Hausverwaltung. Somit gewinnen alle Seiten, das kann uns als Eigentümerin und Vermieterin nur Recht sein.
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